Hành vi người tiêu dùng đang là một trong những đề tài được nhiều doanh nghiệp đặc biệt quan tâm. Qua việc nghiên cứu này, bạn có thể đề ra chiến lược Marketing phù hợp đạt được hành vi mua của khách hàng. V thế, trong bài viết hôm nay, SEODO sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về Consumer Behavior. Mọi người hãy cùng nhau tìm hiểu ngay nhé!ì
1. Hành vi người tiêu dùng là gì?
Hành vi người tiêu dùng là việc nghiên cứu về người tiêu dùng và những quá trình khách hàng lựa chọn và tiêu thụ hoặc loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Các hành vi này bao gồm phản ứng về cảm xúc tinh thần, cũng như hành vi mua của người tiêu dùng.
>>>Tham khảo: Customer journey là gì? 6 bước lập hành trình khách hàng
2. Tại sao phải quan tâm đến hành vi người tiêu dùng?
Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh. Bởi lẽ, những nhà tiếp thị sẽ biết được những yếu tố gì ảnh hưởng đến khả năng mua hàng của khách hàng. Khi hiểu cách người tiêu dùng lựa chọn sử dụng một sản phẩm thì các nhà kinh doanh có thể lấp đầy những khoảng trống trên thị trường. Đồng thời, những nhà kinh doanh này xác định được các sản phẩm cần thiết hay sản phẩm đã lỗi thời.
Bên cạnh đó, nghiên cứu Consumer Behavior còn giúp nhà tiếp thị quyết định chiến lược quảng cáo những sản phẩm của mình. Từ đó, các sản phẩm này sẽ tác động một cách tối đa đến người tiêu dùng. Hiểu được hành vi mua của người tiêu dùng là một trong những bí quyết quan trọng để tiếp cận và thu hút một lượng lớn khách hàng. Một vài phân tích hành vi người tiêu dùng mọi người có thể tham khảo như:
- Người tiêu dùng nghĩ gì và cảm nhận như thế nào về những thương hiệu hay sản phẩm đã lựa chọn và sản phẩm lựa chọn thay thế khác nhau.
- Điều gì ảnh hưởng đến người tiêu dùng để lựa chọn giữa những lựa chọn khác nhau.
- Hành vi mua của người tiêu dùng khi nghiên cứu về mua sắm.
- Môi trường của người tiêu dùng (bạn bè, gia đình và phương tiện truyền thông,…) sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của mình.
Ngoài ra, hành vi của người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Vì thế, người làm Marketing nên đưa ra một mô hình mua hàng dành cho người tiêu dùng. Đồng thời, việc tìm ra xu hướng lựa chọn của khách hàng là điều cần thiết của những người làm Marketing
>>>Tham khảo: Chiến lược digital marketing là gì? 7 chiến lược hàng đàu hiện nay
3. Các loại hành vi người tiêu dùng
Muốn sản phẩm của doanh nghiệp mình có thể dễ dàng để lại ấn tượng tốt với người sử dụng thì bạn cần biết hành vi người tiêu dùng có bao loại. Hiểu được tầm quan trọng của điều này, SEODO đã tổng hợp các thông tin chi tiết về các loại hành vi mua của người tiêu dùng. Mọi người hoàn toàn có thể tìm hiểu nội dung ở ngay dưới đây nhé.
3.1. Hành vi mua phức tạp – Complex Buying Behavior
Đây là một hành vi thường gặp phải khi khách hàng đang mua những sản phẩm đắt tiền. Tuy nhiên, hành vi này sẽ không được diễn ra thường xuyên. Những người tiêu dùng này sẽ tham gia rất nhiều vào quá trình mua hàng và nghiên cứu sản phẩm trước khi đưa ra sự lựa chọn sử dụng. Ví dụ như bạn mua một ngôi nhà hay một chiếc xe hơi đắt tiền,…
3.2. Hành vi Mua hàng thỏa hiệp – Dissonance-reducing Buying Behavior
Với hành vi này khách hàng tham gia nhiều vào quá trình mua hàng nhưng sẽ gặp phải khó khăn trong việc xác định sự khác biệt giữa những thương hiệu với nhau. Sự ‘thỏa hiệp’ có thể xảy ra khi người tiêu dùng lo lắng rằng mình sẽ hối hận về sự lựa chọn của mình.
Ví dụ như mọi người đang mua một chiếc máy cắt cỏ. Bạn sẽ chọn một sản phẩm dựa trên giá thành và sự tiện ích. Tuy nhiên, sau khi mua mọi người sẽ cảm thấy lo lắng không biết rằng mình đã lựa chọn đúng hay chưa. Vì thế, trong trường hợp này bạn có thể sử dụng hành vi này khi đưa ra sự lựa chọn.
3.3. Hành vi Mua hàng theo thói quen – Habitual buying behavior
Đối với loại hành vi này, người tiêu dùng sẽ đưa ra sự lựa chọn không nằm trong danh mục sản phẩm hay thương hiệu. Đơn cử như khi mọi người đi đến cửa hàng tạp hóa và mua loại bánh mì ưa thích của mình. Hành động này của bạn đang thể hiện theo một khuôn mẫu thói quen chứ không phải là sự trung thành với thương hiệu bánh mì đó.
>>>Tham khảo: 10+ các công cụ Digital Marketing cho 8 nhu cầu của Marketer
3.4. Hành vi Mua có nhiều lựa chọn – Variety seeking behavior
Trong loại hành vi này, người mua sẽ lựa chọn một sản phẩm mới không phải vì không hài lòng với sản phẩm trước mà khách hàng đang muốn tìm kiếm sự đa dạng trong dòng sản phẩm này. Đơn cử như các bạn đang thử mùi của những sản phẩm nước hoa mới.
4. Tìm hiểu 5 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng?
Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. Tuy nhiên, những yếu tố ảnh hưởng thường xuyên nhất đến hành vi của khách hàng đó là:
4.1. Các chiến dịch Marketing
Những chiến dịch Marketing sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Trong trường hợp chiến lược Marketing được thực hiện theo đúng cách và thường xuyên thì hoàn toàn có thể thuyết phục người tiêu dùng thay đổi thương hiệu. Ngoài ra, các thông điệp Marketing phù hợp sẽ tác động đến khách hàng đưa ra lựa chọn những giải pháp thay thế đắt tiền hơn
>>>Tham khảo: Chiến lược giá là gì? 14 chiến lược 11 mô hình Định Giá 2023
Một số chiến dịch Marketing chẳng hạn như việc quảng cáo trên nền tảng Facebook cho thương mại điện tử. Thậm chí, bạn có thể sử dụng lời nhắc nhở dành cho những sản phẩm hay dịch vụ cần được mua thường xuyên. Tuy nhiên, mọi người cũng không cần thiết phải quan tâm đến khách hàng. Đơn cử như bảo hiểm. Đây là một thông điệp Marketing tốt có thể ảnh hưởng đến việc mua hàng tức thời của khách hàng.
4.2. Điều kiện kinh tế
Đối với nhiều sản phẩm đắt tiền, đặc biệt như nhà và ô tô thì điều kiện kinh tế đóng một vai trò rất quan trọng trong đưa ra quyết định của người tiêu dùng. Ngoài ra, môi trường kinh tế phát triển sẽ giúp cho người tiêu dùng tự tin hơn và sẵn sàng mua sắm các sản phẩm bất kể việc nợ nần tài chính.
Quá trình người tiêu dùng khi đưa ra những sự lựa chọn có thể kéo dài hơn trong các trường hợp mua sản phẩm hay dịch vụ đắt tiền. Bởi vì, việc này có thể bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố khác nhau xảy ra cùng một lúc.
4.3. Sở thích cá nhân
Hành vi người tiêu dùng có thể bị ảnh hưởng bởi những yếu tố cá nhân như việc thích hay không thích, ưu tiên và đạo đức, giá trị. Đơn cử như mọi người ăn chay trường thì cảm thấy những việc quảng cáo bánh mì kẹp thịt không quan trọng. Bởi lẽ, bạn sẽ không ăn thịt dựa vào sự tiếp thị đó.
>>>Tham khảo: 10 cách tiếp cận khách hàng tiềm năng cho B2B, B2C, B2B2B,..
4.4. Ảnh hưởng của nhóm tham khảo
Những áp lực của bạn bè cũng ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. Các thành viên trong gia đình, bạn học hay họ hàng, hàng xóm và người quen của khách hàng nghĩ hoặc làm sẽ đóng một vai trò rất quan trọng trong những quyết định của người tiêu dùng.
Hơn nữa, tâm lý xã hội cũng tác động đến hành vi người tiêu dùng. Đơn cử như sự lựa chọn thức ăn nhanh thay vì những bữa ăn nấu ngay tại nhà. Không những vậy, trình độ học vấn và những yếu tố xã hội có thể có ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
4.5. Sức mua
Yếu tố cuối cùng nhưng vẫn không kém phần quan trọng đó là sức mua của khách hàng. Đây là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng. Ngoại trừ trường hợp bạn là tỷ phú thì bạn sẽ cân nhắc đến ngân sách của mình trước khi đưa ra bất kỳ quyết định mua hàng.
Dù các sản phẩm của doanh nghiệp bạn có thể xuất sắc, những chiến lược Marketing có thể tốt nhưng khi người tiêu dùng không có tiền sẽ khó có thể mua các sản phẩm này. Vì thế, để tăng sức mua của khách hàng thì các bạn cần chú ý đến điều này.
>>>Tham khảo: 4E Marketing là gì? Hiểu đầy đủ 4P-4C-4E Trong Marketing
Khi doanh nghiệp phân khúc người tiêu dùng dựa trên khả năng mua thì sẽ giúp cho những nhà tiếp thị xác định các khách hàng tiềm năng và có đủ điều kiện để sở hữu sản phẩm của mình. Qua đó, công ty của mọi người sẽ đạt được kết quả doanh thu tốt hơn.
5. Khám phá 4 mẫu hành vi mua của khách hàng
Trong quá trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thì có rất nhiều doanh nghiệp gặp phải những lỗi khác nhau. Vì vậy, mọi người đã có kinh nghiệm hay chưa thì cũng cần một mẫu hành vi mua của khách hàng. Thông qua đó, các sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể dễ dàng tiếp cận được người tiêu dùng hơn. Dưới đây là một số mẫu hành vi đơn giản mà mọi người hoàn toàn có thể tham khảo.
5.1. Nơi Mua hàng
Hiện nay khách hàng sẽ lựa chọn việc mua hàng của mình giữa một số cửa hàng ngay cả khi tất cả những mặt hàng đều có sẵn trong cùng một cửa hàng. Ví dụ như người tiêu dùng có thể tìm thấy quần áo và giày dép ở các siêu thị nhưng có thể khách hàng đang mua sản phẩm đó từ những thương hiệu chính hãng chuyên sản xuất ra.
>>>Tham khảo: Inbound marketing là gì? Chi tiết và 7 cách thực thi IM hiệu quả
Mỗi khách hàng đều có quyền mua những sản phẩm giống nhau ở các cửa hàng khác nhau. Vì thế, các khách hàng này sẽ không trung thành vĩnh viễn với bất kỳ một cửa hàng nào. Ngoại trừ trường hợp cửa hàng đó là nơi duy nhất mà người tiêu dùng có thể đến mua. Việc nghiên cứu hành vi của khách hàng về lựa chọn địa điểm mua hàng sẽ giúp những nhà tiếp thị xác định vị trí cửa hàng chính.
5.2. Các mặt hàng đã mua
Việc phân tích giỏ hàng có thể cung cấp cho nhà tiếp thị nhiều thông tin chi tiết của người tiêu dùng về những mặt hàng đã mua. Đồng thời, nhà tiếp thị cũng nắm bắt được số lượng mỗi mặt hàng mà khách hàng đã được mua. Bên cạnh đó, những mặt hàng cần thiết có thể được mua với số lượng lớn trong khi mặt hàng đắt tiền thì có nhiều khả năng sẽ được mua ít hơn với số lượng nhỏ.
Số lượng mỗi mặt hàng được người tiêu dùng mua sẽ chịu ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng của mặt hàng đó cũng như sức mua của người mua, đơn vị bán và giá cả, số lượng mặt hàng mà khách hàng dự định mua,…
5.3. Thời gian và tần suất mua hàng
Việc khách hàng đi mua sắm sẽ dựa vào sự mong đợi dịch vụ ngay cả trong khung giờ lẻ nhất. Đặc biệt việc mua hàng trong thời đại thương mại điện tử hiện nay chỉ cần thực hiện một vài cú nhấp chuột. Hơn nữa, cửa hàng sẽ có trách nhiệm đáp ứng các nhu cầu này bằng cách xác định hình thức mua hàng và sự phù hợp với thời gian và tần suất mua hàng. Một điều cần lưu ý đó là sự khác biệt theo mùa và sự khác nhau giữa những vùng cũng phải được tính đến.
5.4. Phương thức mua hàng
Khách hàng hoàn toàn có thể đi đến cửa hàng để mua một món hàng ngay lúc đó và có thể đặt hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng hay khi giao hàng. Vì thế, phương thức mua hàng có thể tác động đến khách hàng trong việc chi tiêu nhiều hơn. Đơn cử như với việc mua sắm trực tuyến thì khách hàng sẽ bị tính phí vận chuyển.
Cách khách hàng lựa chọn mua một mặt hàng sẽ nói lên rất nhiều điều về kiểu hành vi của người tiêu dùng. Vì thế, việc thu thập thông tin về các kiểu hành vi của khách hàng giúp người làm Marketing xác định được các cách mới để khách hàng mua lại sản phẩm thường xuyên hơn và sản phẩm có giá trị cao hơn.
6. Tìm hiểu 6 phân khúc khách hàng dựa trên hành vi mua
Để sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn tiếp cận được nhiều người tiêu dùng thì bạn cần có sự am hiểu về 6 phân khúc khách hàng. Dưới đây là thông tin chi tiết của 6 phân khúc đó, mọi người hoàn toàn có thể tham khảo.
>>>Tham khảo: 15+ các chiến lược Marketing Hiệu quả Hàng đầu Hiện nay
6.1. Lợi ích tìm kiếm
Khi khách hàng nghiên cứu một sản phẩm hay dịch vụ nào đó thì hành vi của người tiêu dùng có thể cung cấp các thông tin có giá trị về lợi ích, tính năng và giá trị,… Đây chính là yếu tố thúc đẩy nhất đến sự lựa chọn mua hàng của khách hàng.
6.2. Mua theo dịp đặc biệt hoặc dựa trên thời gian sử dụng
Hiện nay, những phân đoạn hành vi được dựa trên dịp đặc biệt và thời gian sử dụng phổ biến. Dưới đây là một số thông tin cơ bản về các phân đoạn này:
- Mua theo dịp phổ biến sẽ áp dụng được nhiều khách hàng và đối tượng mục tiêu. Ví dụ như ngày lễ và sự kiện theo mùa thì người tiêu dùng sẽ mua hàng nhiều hơn.
- Mua theo các dịp cá nhân định kỳ. Ví dụ như sinh nhật hay ngày kỷ niệm hoặc kỳ nghỉ và mua sắm hàng tháng,…
- Người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm dựa vào những dịp hiếm hoi. Việc này sẽ diễn ra không thường xuyên và tự phát hơn, khó dự đoán. Đơn cử như tham dự đám cưới của bạn.
6.3. Tỷ lệ sử dụng
Việc khách hàng sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ là một cách phổ biến khác để phân khúc khách hàng theo hành vi. Bởi lẽ, việc này dựa trên tần suất khách hàng mua hàng và tương tác với sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi sử dụng hoàn toàn có thể là một dự đoán mạnh mẽ về lòng trung thành hay sự rời bỏ,…
6.4. Trạng thái trung thành với thương hiệu
Lòng trung thành của khách hàng là một tài sản quý giá nhất của các doanh nghiệp. Việc phân tích dữ liệu hành vi, khách hàng có thể được phân khúc theo mức độ trung thành của mình. Từ đó, nhà tiếp thị có thể nắm bắt được nhu cầu người đó và đảm bảo sẽ làm hài lòng.
Đối với những khách hàng thân thiết thì sẽ nhận được các đặc quyền đặc biệt như những chương trình ưu đãi hay phần thưởng độc quyền,… Thông qua đây, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng sẽ được củng cố thêm nữa.
>>>Tham khảo: 20+ các hình thức Marketing Phổ Biến trên toàn thế giới 2022
6.5. Trạng thái người dùng
Tùy vào từng dòng sản phẩm thì doanh nghiệp của bạn sẽ có thể có các trạng thái người dùng khác nhau. Cụ thể như sau:
- Không phải là người dùng.
- Khách hàng có dự định mua hàng.
- Người tiêu dùng mua lần đầu.
- Khách hàng mua sắm thường xuyên.
- Các khách hàng cũ đã chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
6.6. Giai đoạn hành trình của khách hàng
Phân khúc khách hàng dựa trên giai đoạn hành trình của người tiêu dùng. Từ đó, các nhà tiếp thị sẽ điều chỉnh thông tin liên lạc và cá nhân hóa trải nghiệm để tăng sự chuyển đổi ở mọi giai đoạn. Không những vậy, nhà tiếp thị sẽ phát hiện ra các giai đoạn mà khách hàng mua hàng. Qua đó, những nhà tiếp thị này xác định được những trở ngại và cơ hội để cải thiện tình trạng mua hàng.
Bên cạnh cách truyền thống này, một dạng phân đoạn khác là mô hình RFM. Đây là cách tiếp cận phổ biến của các chiến lược Marketing trong thương mại điện tử. Bởi vì, nhà tiếp thị sẽ tạo ra được trải nghiệm cho các khách hàng xung quanh thông qua thông tin về từng phân khúc khách hàng. Một số điểm chú ý đến mô hình này đó là:
- Lần truy cập gần đây: Đây là cách mà khách hàng gần đây đã đặt đơn hàng cuối cùng trên trang Web của bạn.
- Tần suất: Số lần khách hàng mua một mặt hàng nào đó từ trang Web của bạn trong khoảng thời gian phân tích;
- Giá trị tiền tệ: Số tiền mà mỗi khách hàng đã chi tiêu trên trang Web của bạn kể từ lần đầu tiên đặt hàng.
Bài viết vừa rồi đã cung cấp cho mọi người những thông tin hữu ích liên quan đến hành vi người tiêu dùng. Hy vọng rằng các bạn đã nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng. Từ đó, mọi người đưa ra chiến dịch Marketing tốt nhất cho sản phẩm của doanh nghiệp mình. Nếu bạn còn có bất kỳ thắc mắc nào về chủ đề này, hãy liên hệ ngay đội ngũ chuyên gia của SEODO để được hỗ trợ nhé!
Chinh phục kiến thức Marketing trong các bài viết sau đây:
- Chiến lược marketing là gì? 6 bước xây dựng Marketing chi tiết nhất
- Inbound marketing là gì? Chi tiết và 7 cách thực thi IM hiệu quả
- Marketing là gì? Tổng hợp 100% về Marketing và Marketer 2023
- Customer Insight Là Gì ? 8 Bước Tìm Ra Insight Khách Hàng
