Customer Journey là gì? Lý do nào khiến cho các tổ chức luôn chú trọng đến việc phát triển hành trình khách hàng đến vậy? Làm thế nào để công ty có thể lập bản đồ trải nghiệm khách hàng hoàn hảo? Hãy cùng xem ngay bài viết dưới đây để tìm hiểu về Customer Journey nhé!
1. Customer journey là gì?
Theo Hubspot, Customer Journey hay còn được gọi “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ tất cả trải nghiệm của khách hàng từ lúc bắt đầu tương tác với tất cả các kênh thiết bị và điểm tiếp xúc (Touch Point) của một tổ chức (doanh nghiệp). Trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng từ khi những tiếp xúc về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Đối với các giai đoạn trong Customer journey thì có 2 cách chia:
Cách 1: Chia theo từng giai đoạn mua hàng
Trước mua hàng:
- Nhận thức về nhu cầu.
- Xem xét vấn đề và nghiên cứu tìm giải pháp.
- Quyết định chọn giải pháp.
Mua hàng:
- Thanh toán, nhận hàng.
- Sử dụng.
Sau mua hàng:
- Cảm nhận & đánh giá.
- Giới thiệu cho người khác.
Cách 2: Chia theo hành vi trải nghiệm của khách hàng:
Hai cách chia này đều có những điểm tương đồng, doanh nghiệp sẽ dựa vào đặc điểm, hành vi mua hàng của khách hàng mà có cách chia phù hợp và dễ hiểu nhất.
>>>Tham khảo: Chiến lược SEO toàn diện theo sát Customer Journey của Dịch vụ SEO HCM SEODO
2. Customer journey map là gì?
Customer Journey Map hay còn được gọi “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà một người khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng sẽ trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp các nhân viên dễ dàng hiểu và thực hiện được nhiệm vụ.
Với các thông tin và bản đồ hành trình của khách hàng cung cấp, các doanh nghiệp có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau (Pain Point). Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo của các doanh nghiệp B2B hiểu rõ về những vấn đề mà khác hàng luôn gặp phải công ty có thể tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
>>>Tham khảo: 20+ các hình thức Marketing Phổ Biến trên toàn thế giới 2022
3. Tại sao doanh nghiệp cần lập Customer Journey map?
Để lập một bản đồ hành trình của khách hàng chính xác là một việc rất quan trọng. Vì đây là một cách tiếp cận chiến lược để có thể hiểu rõ hơn về những kỳ vọng của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Từ nghiên cứu mới đây nhất của Salesforce:
- 80% khách hàng hiện nay coi trải nghiệm với một công ty cũng quan trọng như sản phẩm của công ty.
- 69% người tiêu dùng muốn nói chuyện với một công ty trong thời gian thực.
- 60% khách hàng ở Vương quốc Anh mong muốn trải nghiệm của khách hàng được kết nối.
Một trong những khía cạnh quan trọng trong quá trình trải nghiệm của khách hàng là cá nhân hóa. Lập CJM cho phép các tổ chức vừa và nhỏ tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa và trên tất cả các điểm tiếp xúc ( Touch Point) cho mọi cá nhân, trên tất cả các kênh.
Bên cạnh đó, thiết lập hành trình khách hàng còn có thể mang lại một số lợi ích như sau:
- Cho phép tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu khách hàng.
- Đo được điểm chuẩn trải nghiệm mong muốn của khách hàng so với những gì họ thực sự nhận được.
- Hiểu sự khác biệt trong tính cách người mua khi họ chuyển từ khách hàng tiềm năng thông qua kênh mua.
- Tạo ra một hành trình mua hàng theo thứ tự hợp lý cho bạn.
>>>Tham khảo: 10 cách tiếp cận khách hàng tiềm năng cho B2B, B2C, B2B2B,..
4. Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh
Vậy việc lập ra được Customer Journey các những tác động nào đối với các chiến lược kinh doanh.
4.1. Bạn có thể tập trung công ty của bạn với những bối cảnh trong nước
Thay vì cố gắng tìm kiếm khách hàng thông qua tiếp thị bên ngoài, các doanh nghiệp có thể chủ động thu hút khách hàng bằng sự trợ giúp của Marketing trong nước. Outbound Marketing là một chiến lược tốn kém và không hiệu quả, gây khó chịu và ngăn cản khách hàng tiềm năng.
Outbound Marketing không có chiến lược tập trung vào nhóm khách hàng quan tâm đến sản phẩm công ty. Ngược lại, Inbound Marketing là chiến lược tạo ra những nội dung giá trị và thú vị mà khách hàng đang tìm kiếm. Việc đầu tiên của Inbound Marketing là thu hút sự chú ý và tiếp đến mới là tập trung vào việc bán hàng.
Một khi đã thấu hiểu và nắm rõ Customer Journey, các doanh nghiệp có thể biết được điều gì sẽ giữ chân khách hàng với công ty, cũng như đâu là nguyên nhân rời đi.
>>>Tham khảo: Inbound marketing là gì? Chi tiết và 7 cách thực thi IM hiệu quả
4.2. Bạn có thể tạo ra một cơ sở khách hàng mục tiêu mới
Nếu không thể hiểu đúng về Customer Journey là gì, thì việc biết về Demographics và tâm lý học của khách hàng là một điều không thể. Điều này rất là nguy hiểm và cũng rất lãng phí thời gian, tiền bạc để quản trị bán hàng cho nhiều đối tuợng mà không xác định các phải nhưng người quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và nội dung mà doanh nghiệp hướng tới.
Nghiên cứu nhu cầu và điểm đau (Pain Point) của khách hàng tiêu biểu và vạch ra hành trình sẽ cho doanh nghiệp có được một bức tranh tốt về những loại khách hàng đang cố gắng đạt được mục tiêu với công ty. Vì thế mà doanh nghiệp có thể cải thiện chiến lược Marketing của mình đến đối tượng cụ thể.
4.3. Bạn có thể tạo ra một tâm lý tập trung vào khách hàng
Khi công ty trở nên lớn hơn, thật khó để phối hợp tất cả các phòng ban tập trung vào khách hàng như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và nhóm thành công của doanh nghiệp.
Với việc có một Customer Journey rõ ràng có thể được chia sẻ với toàn bộ tổ chức. Điều khiến cho những bản đồ này trở nên tuyệt vời hơn tất cả là vạch ra từng bước của hành trình khách hàng từ ấn tượng ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Và tất cả những điều trên liên quan đến hàng loạt các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
Dựa trên những lý do trên, không thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, Hubspot đã tạo các bước để có thể tạo ra một bản đồ tốt nhất để giúp công ty và khách hàng cùng nhau phát triển thịnh vượng.
>>>Tham khảo: Digital Marketing Plan là gì? 9 bước nghiên cứu và lập kế hoạch
5. Các bước xây dựng Customer journey map
Dưới đây là một loạt các bước mà Hubspot đã tổng kết được nhằm tạo ra một Customer journey đầy hiệu quả.
5.1. Xác định Chân dung khách hàng (Customer Persona)
Để xây Customer Journey Map, trước tiên phải xác định rõ ai là “hành khách” trên chuyến hành trình này. Customer Persona sẽ phác họa chân dung tập khách hàng mà doanh nghiệp nhắm tới, đây là điều kiện đầu tiên và bắt buộc khi muốn xây dựng Customer Journey Map.
Dựa vào những kết quả khảo sát và data thu được từ các khách hàng hiện tại, Customer Persona sẽ mang đến một cái nhìn chân thực, và chi tiết về khách hàng. Việc có được một Customer Persona rõ ràng sẽ giúp các doanh nghiệp xác định rõ hơn về những nội dung khác của CJM như các hành vi, cảm xúc, động lực,… trong quá trình trải nghiệm.
5.2. Xác định các giai đoạn trong Customer Journey
Customer Journey thường được chia thành 5 giai đoạn cơ bản sau là: Nhận thức→ Cân nhắc → Mua hàng → Duy trì → Ủng hộ . Trên thực tế, các bước trên có thể sẽ trùng lên nhau. Ngoài ra, các giai đoạn trong Customer Journey Map cũng rất phụ thuộc vào các loại hình sản phẩm (Online hay Offline, Website hay App) và khách hàng mục tiêu của công ty.
>>>Tham khảo: Campaign là gì? 11 loại Campaign marketing phổ biến hiện nay
Vì vậy, các hành trình trải nghiệm của khách hàng đều sẽ khác nhau có thể không bao gồm tất cả các bước trên, ít hơn, nhiều hơn hoặc là thay đổi khác hoàn toàn. Dù sản phẩm là gì, nhiệm vụ chính ở khâu này chính là vạch ra các bước trong hành trình sử dụng sản phẩm của khách hàng.
Từ khi khách hàng mới được biết đến sản phẩm, sử dụng, và giới thiệu sản phẩm tới người quen,… Việc vạch ra đầy đủ hành trình khách hàng sẽ cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng quan, xác định được những Touch Point (Điểm chạm) với khách hàng, từ đó thiết kế được trải nghiệm tốt nhất.
5.3. Xác định các Điểm chạm (Touch Point) với khách hàng
Touch Point có thể được hiểu là điểm kết nối giữa thương hiệu với khách hàng (như tiếp xúc qua website, nhân viên telesales, cửa hàng offline,…). Việc phân tích hành vi khách hàng tại các điểm Touchpoint sẽ giúp cho các doanh nghiệp có thể đưa ra được nhiều nhận định, insight về sản phẩm, dịch vụ.
Chẳng hạn, nếu xuất hiện tỷ lệ chuyển đổi đang thấp hơn mức trung bình tại một Touch Point nào đó, vậy điều này có nghĩa rằng trải nghiệm khách hàng tại Touch Point đang chưa được ổn (có thể là vì giao diện của web chưa tối ưu, các bước thanh toán quá phức tạp, vị trí cửa hàng không dễ tìm,…).
>>>Tham khảo: 4E Marketing là gì? Hiểu đầy đủ 4P-4C-4E Trong Marketing
Mỗi điểm chạm (Touch Point) giữa khách hàng và sản phẩm đều là những cơ hội tốt để công ty có thể đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu, tạo được nhiều trải nghiệm tốt tới khách hàng. Một trải nghiệm khách hàng tốt được tổng hòa bởi hàng loạt trải nghiệm tốt ở nhiều điểm chạm khác nhau.
5.4. Customer feedback = Action + Emotion + Motivation
Một trong những giá trị chính của Customer Journey Map là việc tổng hợp ra đầy đủ những hành động, cảm xúc của khách hàng trên suốt hành trình khách hàng (Customer Journey), qua đó có được cái nhìn rõ và tổng quan nhất về những trải nghiệm của khách hàng khi dùng sản phẩm.
- Action: Liệt kê tất cả các hành động mà khách hàng sẽ thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ. Hành động ở đây có thể chỉ là thói quen khi tìm kiếm sản phẩm, những gì khách hàng làm đầu tiên khi nhận được email của bạn, cần bao nhiêu bước để thực hiện thanh toán đơn hàng,…
Điều quan trọng nhất ở đây chính là xác định số hành động cần thiết tại các điểm chạm để khách hàng có thể đạt được mục tiêu, và các doanh nghiệp tìm cách để (1) tăng trải nghiệm khách hàng khi thực hiện các hành động đó, và (2) cải thiện sản phẩm để cắt bỏ những hành động không cần thiết, giúp cho khách hàng đạt được mục tiêu của mình nhanh hơn.
- Emotion & Motivation: Mọi hành động của khách hàng đều bắt đầu từ động lực và cảm xúc, trong đó việc cảm xúc của khách hàng thay đổi phụ thuộc vào những vấn đề hoặc nhu cầu phát sinh vào từng thời điểm.
Việc có thể xác định rõ cảm xúc và động lực của khách hàng tại từng điểm chạm sẽ giúp cho các công ty đưa ra những nội dung, tính năng, chiến lược phù hợp vào đúng thời điểm từ đó tạo ra được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Để trực quan hóa góc nhìn, bạn có thể mô tả cảm xúc của khách hàng trên từng giai đoạn thông qua các đường cong, hoặc đường gấp khúc. Tại mỗi giai đoạn, đều sẽ xuất hiện một icon đại diện cho cảm xúc của khách hàng tại thời điểm.
Những thông tin này thường sẽ được thu thập qua các dữ liệu phân tích sản phẩm (Google Analytics, Mixpanel,…), từ những buổi phỏng vấn,khảo sát khách hàng, tới đội ngũ chăm sóc khách hàng, phản hồi của khách hàng qua fanpage,…
>>>Tham khảo: Facebook marketing là gì? 25 Tips áp dụng Thành Công Bạn Nên Biết
5.5. Xác định những Pain point còn tồn tại trên Customer Journey
Trên chuyến hành trình chinh phục khách hàng, các công ty cần phải xác định và hiểu rõ những Pain point (vấn đề) mà khách hàng đang gặp phải, những “bức xúc” khi dùng sản phẩm khiến trải nghiệm với sản phẩm bị ảnh hưởng. Những pain point này có thể là nút mua hàng quá khó tìm, các bước thanh toán dài dòng, thời gian tải trang lâu, nhân viên bán hàng có thái độ phục vụ kém,…
Các pain point mà khách hàng gặp phải có thể đang sẽ nằm ở bất kỳ giai đoạn thuộc hành trình mua hàng thường xuyên tìm thấy ở điểm chạm cảm xúc của khách hàng tại ở mức tiêu cực.
5.6. Tổng hợp dữ liệu và cải thiện sản phẩm
Sau khi đã hoàn thiện được Customer Journey Map, nhiệm vụ còn lại giờ đây chính là những thiếu xót trong quá trình trải nghiệm của khách hàng còn tồi tại. Bạn lựa chọn những Pain Point lớn và giải quyết nhanh chóng để cải thiện sản phẩm, tăng trải nghiệm khách hàng.
Tuy nhiên bạn cần phải lưu ý rằng, xây dựng Customer Journey Map không phải One-time Job mà là công việc mang tính đường dài, và phải luôn được cải tiến, sửa đổi liên tục trong quá trình phát triển sản phẩm. Định kỳ, có thể mỗi quý hoặc mỗi 6 tháng, Customer Journey Map sẽ lại một lần nữa được review, và toàn bộ quá trình trên sẽ được lặp lại để công ty có thể liên tục tối ưu sản phẩm.
6. Tìm hiểu 4 Nguyên tắc xây dựng Customer journey map hiệu quả
Như đã đề cập ở trên, một Customer Journey Map (CJM) không có một khung mẫu (Template) cố định mà có thể được xây dựng linh hoạt tùy vào các loại mô hình sản phẩm, mô hình kinh doanh, và các tập khách hàng,… Tuy nhiên, một Customer Journey Map đúng cần phải đảm bảo được 4 nguyên tắc dưới đây.
>>>Tham khảo: 20+ các hình thức Marketing Phổ Biến trên toàn thế giới 2022
6.1. CJM được xây dựng từ góc nhìn của khách hàng, không phải của công ty
Mục đích của những bản đồ hành trình này chính là để thu hẹp khoảng cách thấu hiểu giữa công ty với người dùng. Nếu như đứng dưới góc độ của người làm sản phẩm, bạn sẽ có thể bị thành kiến (Biased) và khó hiểu được cách mà đa số người sử dụng đang thực sự dùng sản phẩm như thế nào.
Do vậy, quá trình phân tích và xây dựng customer journey maps cần dành nhiều thời gian và công sức, chủ yếu tập trung khâu phân tích số liệu hành vi người dùng, phỏng vấn và khảo sát.
6.2. CJM thể hiện được sự kết hợp giữa trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng
Customer Journey Maps có một điểm rất là đặt biệt đó là không chỉ ghi nhận lại hành động của khách hàng, mà còn có cả cảm xúc và suy nghĩ của họ trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp hình dung hành trình trải nghiệm của khách hàng sinh động hơn, cung cấp nhiều Insight quý giá để hoàn thiện sản phẩm.
6.3. CJM ghi lại hành trình đa kênh của khách hàng
Customer Journey Maps sẽ cho thấy được toàn bộ bức tranh về chuyến hành trình mà cách người dùng tiếp cận sản phẩm qua các điểm chạm nào. Dù là trải nghiệm Online hay Offline, tương tác với sản phẩm chỉ qua email Marketing hay là trên Website, mua hàng qua máy tính hay Mobile App, nhắn tin với nhân viên chăm sóc khách hàng qua Zalo hay Messenger,…
Tất cả những điểm chạm đều có vai trò quan trọng trong việc tạo nên quá trình trải nghiệm tốt hay dở của khách hàng. Với góc nhìn toàn diện, CJM giúp cho bạn không bỏ sót những điểm chạm, hay những tương tác quan trọng, để tới mục đích cuối cùng vẫn là tìm mọi cách cải thiện sản phẩm, dịch vụ, tăng tính trải nghiệm cho khách hàng.
6.4. CJM trực quan hóa hành trình khách hàng
CJM trực quan hóa một khái niệm (Concept) không dễ hình dung như trải nghiệm của khách hàng thành hình dạng một bản đồ, với từng điểm chạm cụ thể, từng tương tác, cảm xúc cụ thể, đi đôi với biểu đồ tâm trạng của khách hàng xuyên suốt quá trình dùng sản phẩm.
Đồng thời, CJM còn thể hiện được mối liên kết giữa những yếu tố trên (điểm chạm, tương tác, cảm xúc, động lực,…), giúp cho các doanh nghiệp có thể giao tiếp, trình bày, phân tích hành trình khách hàng dễ dàng hơn, từ đó phát hiện những điểm đau (Pain Point) và phương hướng cụ thể để cải thiện sản phẩm 1 cách hiệu quả hơn.
>>>Tham khảo: Chiến lược giá là gì? 14 chiến lược 11 mô hình Định Giá 2023
7. Cách tối ưu Customer Journey map
Để tạo một Customer Journey Map đã là một điều không dễ. Vì vậy, điều này trở nên tối ưu hơn còn là một chuyện khác. Dưới đây là một số cách để tối ưu mà Hubspot đã tìm ra.
7.1. Hãy tự mình thực hiện hành trình của khách hàng
Một khi bạn đã thiết lập xong bản đồ hành trình khách hàng, việc tiếp theo cần phải làm là phân tích kết quả. Bạn có thể đặt ra một số câu hỏi trước khi bắt đầu phân tích như:
- Có bao nhiêu người truy cập?
- Số người rời đi bao nhiêu trong vài giây?
- Hành vi điều hướng trên Website của khách hàng như thế nào?
- Làm thế nào để giữ được khách hàng ở lâu hơn trên trang web?
- Làm sao để có thể tư vấn khách hàng tốt hơn?
Google Analytics sẽ là nơi cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin về hành vi người dùng. Ngoài ra bạn có thể có được nhiều dữ liệu hơn nữa nhờ vào giải pháp Phần mềm CRM.
Phân tích các kết quả có thể cho bạn thấy được nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng nằm ở đâu. Bằng cách tiếp cận những điểm này, bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang cung cấp các trải nghiệm quý giá và làm rõ ràng cho mọi người rằng họ có thể tìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính bản thân với sự trợ giúp của công ty bạn.
Những gì được lập ra trên bản đồ chỉ là giả thuyết, mọi thứ sẽ hiệu quả và thực tế hơn khi bạn đã thử trải nghiệm và thu thập các thông tin rồi phân tích một cách chính xác.
7.2. Hãy thay đổi nếu điều đó là cần thiết
Bạn phải trải nghiệm, khảo sát, phân tích các dữ liệu thì sẽ thấy điều gì là cần thiết cho trang web của mình. Nếu những gì bạn đã vạch ra trên bản đồ chưa tối ưu được trải nghiệm cho khách hàng,vậy hãy thay đổi. Dù là thay đổi nhỏ có thể tác động lớn đến hành động, cảm xúc của khách hàng.
>>>Tham khảo: 15+ các chiến lược Marketing Hiệu quả Hàng đầu Hiện nay
8. Ví dụ về Customer Journey Mapping
Dưới đây là một số Customer Journey Mapping mà Hubspot tìm được, những CJM độc đáo, mới lạ và mang tính tham khảo rất cao dành cho các bạn.
8.1. Lego Customer Journey Map
Lego gọi bản đồ này là “Experience Wheel” (bánh xe kinh nghiệm). Bản đồ này được xây dựng bằng cách phân tích một chuyến bay đến thành phố New York và được thể hiện hết sức đơn giản và thú vị. Bạn có thể thấy 3 cấp độ chính của 3 quá trình trước, trong và sau khi du lịch của nhân vật tên Richard. Từ việc phân tích biểu đồ ta có thể biết được:
- Richard là một senior, anh có một chuyến du lịch đến New York như là một phần của chuyển công tác.
- Trước khi đi anh ấy đã làm gì?
- Anh ấy làm gì trong quá trình bay đến New York?
- Anh ấy làm gì sau khi xuống máy bay?
Bạn có thể nhìn thấy trong hình tròn là các biểu tượng cảm xúc. Ví dụ như trong quá trình liên hệ với bộ phận du lịch, book vé và lấy vé, thì anh ấy không hề vui. Nhưng đến khi anh ấy bước vào trong sân bay và ngồi chờ đợi chuyến bay của mình, anh ấy lại vui vẻ hơn.
Ta có thể thấy trong biểu đồ, điều này thực sự rất hiệu quả trong quá trình trải nghiệm của Richard khi tham gia chuyến bay. Những trạng thái có cảm xúc tích cực, tiêu cực hoặc không có thái độ. Một bản đồ đơn giản như thế này sẽ giúp việc thảo luận trở nên rõ ràng hơn. Đây là một cách rất thú vị và tuyệt vời về trải nghiệm dịch vụ thông qua con mắt của khách hàng.
8.2. Rail Europe Customer Journey Map
Nhìn vào bản đồ dưới đây, bạn sẽ thấy được những phân tích với góc nhìn chung của nhiều khách hàng. Không còn là một góc nhìn của một người như nhân vật Richard ở ví dụ trên. Bản đồ dạng này sẽ cực kì thích hợp với các nhóm hàng như vận tải, giao thông nói chung.
Bản đồ sẽ giúp các doanh nghiệp xác định rõ các điểm mốc cơ hội để có thể cải thiện được trải nghiệm của khách hàng. Trong những điểm mốc đó, đôi khi chỉ cần cải thiện một vài điểm nhỏ, lại có thể khiến cho doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng được tăng lên đáng kể.
Qua bài viết trên, SEODO mong rằng đã giúp được các bạn hiểu hơn về Customer journey là gì và lý do tại sao các doanh nghiệp luôn cần phải chăm chút xây dựng một sơ đồ hành trình khách hàng. Cùng với đó là những ví dụ điển hình cho CJM. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những kiến thức bổ ích về CJM. Hãy liên hệ ngay với SEODO nếu bạn cần tìm kiếm địa chỉ SEO Website uy tín nhé!
Chinh phục kiến thức Marketing trong các bài viết sau đây:
- Digital Marketing Plan là gì? 9 bước nghiên cứu và lập kế hoạch
- Display ads là gì? Hướng dẫn từ A – Z cho người mới bắt đầu
- Định Vị Thương Hiệu là gì? 12 Bước Xây Dựng Định Vị Đột Phá
- Email Marketing là gì? 9 Hình thức Tiếp thị qua Email Chuẩn – Bài Bản
Câu hỏi thường gặp:
Customer journey là gì?
Customer Journey hay còn gọi “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ trải nghiệm của khách hàng từ lúc bắt đầu tương tác với tất cả các kênh thiết bị và điểm tiếp xúc (Touch Point) của một tổ chức (doanh nghiệp) – trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng từ khi những tiếp xúc về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
